СЦЕНАРИИ АВТОМАТИЗАЦИИ
Ответы на типовые вопросы, маршрутизация обращений, анализ обратной связи и разговоров.
Сотрудник читает обращение, ищет ответ в регламентах и истории клиента, затем вручную составляет сообщение. Экспертов часто отвлекают повторяющимися вопросами.
Помощник находит ответ в документации и отвечает на типовой запрос. Более сложные обращения он направляет в нужную команду.
Входящие сообщения вручную распределяют по темам и ответственным. Ошибка в маршруте приводит к пересылкам и задерживает ответ.
Система определяет тип обращения и сразу направляет его в нужную команду или очередь. Это сокращает число пересылок между линиями поддержки.
Сотрудник ищет ответ в базе знаний. Если его нет, он вручную переносит обращение и контекст в систему поддержки.
Помощник отвечает по базе знаний, а незнакомый запрос передает в систему поддержки или профильный чат. Данные пользователя и история обращения сохраняются.
Отзывы поступают из разных источников. Сотрудники читают их по одному, вручную определяют тему и поздно замечают повторяющуюся проблему.
Система собирает обратную связь, группирует ее по темам и отмечает новые негативные сигналы. Ответственный видит исходные отзывы и решает, что требует реакции.
Руководитель прослушивает только часть звонков и записей встреч. Ошибки и отступления от сценария часто замечают слишком поздно.
Система переводит речь в текст, проверяет разговоры по сценарию и оценивает работу сотрудника. Руководитель получает разбор ошибок и рекомендации.
СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ
Для первого разговора достаточно описать процесс. Документы и доступы не нужны.